بازاریابی دهان به دهان (Word Of Mouth Marketing) چیست؟


فاطمه عسکری 23 بهمن 1399 13 دقیقه مطالعه
iOS 14

در این مقاله به طور کامل توضیح می دهیم که بازاریابی دهان به دهان (Word Of Mouth Marketing) چیست؟ و استراتژی ‌های موفق پیاده ‌سازی آن را با یکدیگر مرور می کنیم. با ما همراه باشید.

بگذارید با این یک جمله شروع کنیم: 92% از مصرف ‌کنندگان، پیشنهاد های دوستان یا خانواده‌ شان را بیشتر از هر نوع دیگری از تبلیغات باور می ‌کنند. این آمار ساده، یکی از قدرتمند ترین حقایق در بازاریابی را در خود پنهان کرده است: بزرگ ‌ترین سرمایه بازاریابی شما، پایگاه مشتریان فعلی شماست.

امروزه اکثر شرکت‌ ها هزینه بسیاری برای تبلیغ در جهت جذب مشتری جدید صرف می ‌کنند، درحالی ‌که از پتانسیل مشتریان فعلی خود چشم‌ پوشی می ‌نمایند. بازاریابی دهان به دهان که از طریق مشتریان فعلی انجام می ‌شود، نکته‌ ای است که نباید از آن چشم پوشی کرد.

بازاریابی دهان به دهان چیست؟

به طور کلی می توان گفت که:

بازاریابی دهان به دهان یا WOMM (مخفف Word Of Mouth Marketing) یعنی تأثیر گذاری فعال و برانگیختن طبیعی گفت ‌و گوهای حول یک برند، سازمان، محصول و یا رویداد.

به زبان ساده، بازاریابی دهان به دهان، نوعی بازاریابی است که پایه اصلی آن را مشتریان شما تشکیل می ‌دهند. در این روش بازاریابی، مشتریان شما در مورد محصول، کسب‌ و کار و یا برند شما با دوستان خود صحبت می ‌کنند و اینگونه عمل اشتراک گذاری صورت می‌ گیرد!

بازاریابی دهان به دهان وقتی است که محصولات یا خدمات یک شرکت وارد صحبت ‌های روزمره مردم می ‌شوند. بنابراین، این نوع تبلیغات برای شرکت هزینه ‌ای ندارد جز اینکه باید تجربه خوبی برای مشتریانش رقم بزند؛ به طوریکه آن‌ ها از تجربه خریدشان برای دیگران صحبت کنند. به این منظور باید فراتر از توقعات مشتریان عمل کنید.

به طور کلی 2 نوع بازاریابی دهان به دهان وجود دارد:

  1. بازاریابی دهان به دهان سنتی
  2. بازاریابی دهان به دهان در دنیای دیجیتال

بازاریابی دهان به دهان سنتی:

در این مدل از بازاریابی، یک مصرف‌کننده (Consumer) پس از استفاده از محصول و یا خدماتی، تجربه خودش را با شخص دیگری در میان می ‌گذارد. حال اگر این تجربه رضایت ‌بخش بوده باشد و فرد دیگر با اعتماد به شخص اول از محصول استفاده کند، یعنی از طریق بازاریابی دهان به دهان، یک کسب و کار، مشتری جدید کسب کرده است.

بازاریابی دهان به دهان در دنیای دیجیتال:

امروزه رویکرد بازاریابی دهان به دهان تغییر کرده است. اینترنت پا به میدان گذاشته و اطلاعات مربوط به محصول و شرکت های مختلف، حالا می ‌تواند بدون گفتگوی حضوری، به سادگی منتقل شود. در این نوع از بازاریابی، مردم در شبکه‌ های اجتماعی و فضای سایبری، از خوبی‌ های خرید کردن از برند شما صحبت می‌ کنند، به شما امتیاز مثبت می ‌دهند و زیر معرفی محصولاتتان، کامنت ‌هایی از مشتریان راضی به چشم می ‌خورد.

اینفلوئنسر مارکتینگ در اینستاگرام، یکی از روش‌ های مدرن بازاریابی دهان به دهان است که امروزه طرفداران زیادی دارد.

بازاریابی دهان به دهان (Word Of Mouth Marketing) چیست؟

بازاریابی دهان به دهان منفی چیست؟

در تعریف بازاریابی دهان ‌به ‌دهان گفته شد که افراد میزان رضایت خود از یک محصول و یا خدمات را با یکدیگر به اشتراک می ‌گذارند اما روی دیگری هم برای آن وجود دارد؛ اگر محصول شما بی کیفیت باشد و رضایت مصرف کننده را جلب نکند، در واقع یک امتیاز منفی دریافت می ‌کنید و ممکن است که آن شخص مصرف‌ کننده در گفتگویی، از برند و کسب و کار شما بد بگوید و باعث شود که شخص دوم گفتگو، دیگر به سراغ شما نیاید.

همانطور که افراد به پیشنهاد های مثبت دوستان اعتماد می ‌کنند، به همان میزان هم به پیشنهاد های منفی اعتماد می‌ کنند. پس فاکتور اصلی موفقیت در بازاریابی دهان‌ به ‌دهان، کیفیت خدمات است. اگر مفید باشد، خودش تبلیغ شده و اگر بی‌ کیفیت باشد، به صورت منفی تبلیغ خواهد شد.

پیشنهاد می کنم مقاله دلایل پنالتی شدن سایت توسط گوگل و راهکار های پیشگیری از آن را هم مطالعه کنید.

برخی از آمار های جذب:

بیایید نگاهی به بعضی از آمار های مربوط به بازاریابی دهان به دهان بیندازیم تا قدرتمند بودن آن را دریابیم:

  • 74% از مصرف ‌کنندگان، تعریف و تمجید از یک کالا را به‌ عنوان عامل کلیدی تصمیم‌ گیری خریدشان می ‌دانند.
  • 92% از مصرف‌کنندگان، پیشنهاد های دوستان یا خانواده‌شان را بیشتر از هر نوع دیگری از تبلیغات باور می ‌کنند.
  • نسل هزاره‌ سوم (متولدین دهه 90 میلادی به بعد)، بازاریابی دهان به دهان را به عنوان عاملی تأثیرگذار در تصمیم ‌گیری‌ خرید یک محصول در نظر گرفته ‌اند.
  • 68% از نظرات اطمینان ‌بخش در خرید محصولات آنلاین، به خاطر خواندن نظرات دیگر مصرف‌کننده‌ ها بوده است.
  • 72% از افراد می‌ گویند خواندن نظرات یک مصرف ‌کننده درباره‌ یک موضوع، اطمینان‌ شان را نسبت به یک کسب ‌و کار افزایش می ‌دهد.

مزایای بازاریابی دهان به دهان:

  • ایجاد اعتبار: یکی از مزیت های استفاده از روش بازاریابی دهان‌ به ‌دهان، ایجاد اعتبار توسط مخاطبان واقعی است. زمانی که مردم پیامی را درباره یک محصول یا خدمت از طرف افراد مورد اعتمادشان بشنوند، احتمال اینکه آن پیام را باور کنند، بیشتر از سایر روش ‌های بازاریابی است.
  • مقرون به صرفه بودن: هزینه کم روش بازاریابی دهان ‌به ‌دهان نسبت به سایر روش ‌های تبلیغاتی، یکی دیگر از مزایای این روش محسوب می شود.
  • ماندگاری در ذهن مخاطب: یکی دیگر از مزیت های تبلیغات دهان به دهان این است که اگر مخاطبان شما همان لحظه هم از محصول یا خدمت شما استفاده نکنند، اما در ذهنشان ماندگار می شوید و وقتی به محصول یا خدمات شما نیاز داشته باشند، در بین گزینه ‌های مختلف پیشنهادی، محصول و خدمتی که قبلاً به آنها معرفی شده است را انتخاب می کنند.

معایب بازاریابی دهان به دهان:

  • عدم کنترل: یکی از معایب بازاریابی دهان به دهان، نداشتن کنترل روی محتوای پیام ‌هایی است که کاربران به اشتراک می گذارند. مثلا، اگر تعدادی از کاربران تجربه ی بسیار منفی از محصول یا خدمت شما داشته باشند و این تجربه را با دیگران به اشتراک گذاشته باشند، تأثیر مخربی روی کسب ‌و کار شما خواهد داشت. به همین دلیل، همیشه باید به کیفیت محصولات و خدمات و همچنین نظرات و بازخورد های کاربران توجه کنید.
  • ارزیابی دشوار: اندازه ‌گیری میزان تأثیرگذاری بازاریابی دهان‌ به ‌دهان نسبت به سایر روش ‌های دیجیتال مارکتینگ دشوار است. این نوع بازاریابی اغلب در قالب گفتگو های روزانه اتفاق میفتد و قابل ‌اندازه ‌گیری نیست.

20 روش بازاریابی دهان به دهان برای کسب و کار شما

در ادامه 20 روش ارزان و رایگان برای بازاریابی دهان به دهان آورده شده است:

1. محصولات و خدمات عالی ارائه دهید.

مشتریان فقط وقتی از چیزی که خریده اند خوشحال باشند از آن تعریف و تمجید می کنند، که گاهی اغراق آمیز است. چیزی که می فروشید و نحوه ی فروش آن باید برای مشتری لذت بخش باشد و چیزی فراتر از انتظار مشتری با توجه به تبلیغات و استاندارهای صنعت باشد.

به یاد داشته باشید که بازاریابی دهان به دهان می تواند به ضرر شما هم باشد. اگر مشتریان از شرکت شما ناراضی باشند، در همه جا با صدای بلند درمورد تجربه ی بد خرید از شما خواهند گفت.

2. خدمات مشتریان عالی داشته باشید.

با مشتریان خود همانطور رفتار کنید که دوست دارید با خودتان رفتار شود.

وقتی با مشتریان حرف می زنید به آنها لبخند بزنید. به سوالاتشان جواب دهید. آنها را بی جهت منتظر نگذارید. تا جایی که امکان دارد یک شخص واقعی جواب تلفن آنها را بدهد و اگر مجبور شدید آنها را به صندوق صوتی هدایت کنید، پیامی برای آنها داشته باشید که بدانند به زودی تماس آنها را پاسخ خواهید داد. بعد، در زمانی که اعلام کرده اید به آنها پاسخ دهید.

اگر ارائه دهنده خدمات هستید، تقاضای مشتریان را به موقع و با توجه به توان مالی آنها انجام دهید. آنها را از تغییرات، تاخیرها یا سایر اطلاعاتی که ممکن است بخواهند بدانند، مطلع کنید.

3. دوستانه رفتار کنید.

اگر مشتریانی دارید که به طور منظم به فروشگاه یا رستوران شما سر میزنند، به آنها لبخند بزنید و احوال پرسی مختصری داشته باشید. اگر اسم آنها را می دانید، آنها را به اسم صدا بزنید. این رفتارها باعث می شوند احساس خوشایندی به آنها دست دهد و حس کنند که با یک دوست روبرو هستند نه یک فروشنده. اگر مشتریانی دارید که با شما تماس می گیرند، در صورت امکان شما هم این کار را بکنید.

4. سوالات مشتریان را با حقایق جواب دهید، نه با اصطلاحات فنی.

اگر چیزی که می فروشید محصولی فنی است، سعی نکنید طوری به سوالات آنها پاسخ دهید که آنها را فقط ساکت کنید. اگر نتوانستند حرف شما را بفهمند، عصبانی نشوید. جواب خود را طوری تغییر دهید که مشتری آن را متوجه شود.

اگر اخباری در مورد صنعت یا اطلاعات محصول وجود دارد که ممکن است برای مشتری مفید باشد، در اختیار او قرار دهید.

5. از مشتریان به خاطر خریدشان تشکر کنید.

هر فردی مورد قدردانی قرار گرفتن را دوست دارد، و مشتریان هم از این قاعده مستثنی نیستند.

این تشکر می تواند روی رسید مشتری چاپ شده باشد یا در ایمیل تایید خرید ارسال شود یا شما یا کارمندتان زبانی از او تشکر کنید. انجام کاری مثل ارسال کارت تشکر دست نویس به یک مشتری جدید یا مشتری قدیمی، شما را از سایر کسب و کارها سوا خواهد کرد، چون مشتریان شما را کسب و کاری می بینند که به مشتری اهمیت می دهید و ارزش این را دارد که به دیگران پیشنهاد دهند.

6. مشتری را فورا از تاخیر در تحویل محصول مطلع کنید.

اگر در تحویل محصول به مشتری تاخیری وجود خواهد داشت، به محض اینکه از آن مطلع شدید، مشتری را نیز در جریان بگذارید و به آنها علت تاخیر را توضیح دهید و اگر گزینه ی دیگری برای آنها دارید، به مشتری بگویید.

7. اگر مشتریان از محصول یا خدمات شما شاکی هستند، با آنها بحث نکنید.

حتی اگر فکر می کنید حق با شماست، از او معذرت خواهی کنید، مشکلش را حل کنید یا پیشنهاد استرداد پول بدهید. با حل سریع و موثر چنین مشکلاتی، می توانید یک مشتری عصبانی را به مشتری حامی و طرفدار خود تبدیل کنید.

8. همیشه مودبانه رفتار کنید.

چه شما چه کارمندتان، هر چقدر مشتری بی ادب و عصبانی بود، باز هم مودبانه رفتار کنید. هیچوقت صدای خود را بلند نکنید، کنایه نزنید یا مشتری را تحقیر نکنید.

9. ارتباط خود با مشتریان را به وسیله ایمیل حفظ کنید.

استفاده از ایمیل برای ارتباط منظم با مشتریانی که خودشان خواسته اند در فهرست ایمیل شما قرار بگیرند، به آن ها کمک می کند شما را به یاد آورند و مجددا برای خرید به شما مراجعه کنند.

اگر به طور منظم اطلاعات جذاب، کوپن های تخفیف یا سایر چیزهایی که مشتریان دوست دارند برای آنها بفرستید، آنها از شما برای دوستانشان خواهند گفت.

10. در بازار دیده شوید.

به گروه های شبکه سازی و صنعتی بپیوندید که مشتریانتان نیز در آنها وجود دارند و مرتبط در این جلسات و رویدادها شرکت کنید.

با افراد در آن جلسات صحبت کنید تا بفهمید چه کاری انجام می دهند و چه چیزهایی برای آنها مهم است و با چه چالش هایی مواجه هستند. هر گاه توانستید نکاتی به آنها بگویید که برایشان مفید است، حتی اگر آنها نیازی به خرید از شما نداشته باشند و ارتباطی با کسب و کار شما نداشته باشند.

هدف شما باید این باشد که شما را به عنوان یک دوست و حلال مشکلات ببینند نه یک فروشنده!

پیشنهاد می کنم مقاله اتوماسیون بازاریابی چیست و چگونه باید آن را پیاده سازی کنید؟ را هم مطالعه کنید.

11. در رسانه های اجتماعی فعال باشید.

در فیس بوک، توئیتر، لینکدین برای کسب و کار خود صفحاتی ایجاد کنید. سایر شبکه های اجتماعی پرطرفداری که می شناسید را هم مد نظر قرار دهید. رسانه های اجتماعی را انتخاب کنید که دستیابی به مشتریان هدفتان را به احتمال زیاد برای شما آسان تر کند. بعد مشتریانتان را تشویق کنید که آنها را دنبال کنند، لایک کنند و مطالبی که می گذارید را به اشتراک بگذارند. مسابقه هایی برگزار کنید.

مطلبی که از شما در شبکه های اجتماعی دائما به اشتراک گذاشته شود، باعث گسترش بازاریابی دهان به دهان می شود. تبلیغات پولی این شبکه های اجتماعی را نیز امتحان کنید.

12. دکمه های اشتراک گذاری (Share Buttons) در سایت و ایمیل های خود قرار دهید.

هر چه امکان به اشتراک گذاری مطالب را برای مشتریان آسان تر کنید، به همان اندازه احتمال اینکه آنها آن کار را انجام دهند بیشتر می شود.

13. در کنفرانس ها، سمینارها و جلسات صنعت سخنرانی کنید.

حتما مقدار زیادی اطلاعات مفید ارائه دهید، نکاتی که مشکلات رایج مخاطبین را حل کنند. از آن به بعد شما را به عنوان یک متخصص و مرجع حل مشکلات خواهند دید.

14. وقتی افرادی شما را تحسین می کنند، از آنها بخواهید که نظرشان را در سایت خود قرار دهید.

این نظرات که در تبلیغات خود نیز می توانید از آنها استفاده کنید، باعث می شوند مشتریان آینده چیزهای خوبی در مورد شرکت شما بشنوند.

15. هر شهرتی که به دست می آورید را به اطلاع عموم برسانید.

اگر یک خبرنگار جایی مطلبی از شما بیان کرد یا جایزه ای بردید یا در برنامه تلویزیونی شرکت کردید، آن را به اطلاع همه برسانید. مشتریان شما وقتی بدانند دیگران در مورد شما حرف می زنند، با شوق بیشتری از شما به دوستان خود خواهند گفت.

16. بخشی از اجتماع شوید.

چه اسپانسر یک تیم کوچک شوید یا یک رویداد سازمانی، حضور شما در وقایع اجتماعی باعث می شود نام کسب و کار شما به خاطر سپرده شود.

17.  شما به راحتی یافت شود.

می توانید نام و شماره تلفن کسب و کار خود را روی ماشین هایی که محصولات شما را جابجا می کنند بزرگ بنویسید تا هر کسی بتواند به شما دسترسی پیدا کند. به هر مشتری چند کارت ویزیت بدهید تا اگر از شما راضی بودند بتوانند کارت شما را به آشنایان خود بدهند.

18. مهارت های شبکه سازی خود را گسترش دهید.

به گروه های صنعتی و کسب و کارهای محلی که مشتریان هدف شما را جذب می کنند، بپیوندید. به افراد آن گروه ها در رسیدن به اهدافشان یاری دهید تا کسب اعتبار کنید.

19. مشتریان خود را به کسب و کارهایی که رقیب شما نیستند، ارجاع دهید.

وقتی شما مشتری خود را به سایر کسب و کارهای مرتبط ارجاع دهید، آنها هم این کار را برای شما خواهند کرد.

20. از افرادی که برای شما مشتری میفرستند، تشکر کنید.

نحوه ی تشکر شما به ذات کسب و کار شما بستگی دارد. ممکن است یک کارت تشکر دست نویس باشد، یا یک کوپن تخفیف یا پول نقد یا هر چیزی که شایسته کسب و کار شما باشد.

وقتی از آنها قدردانی کنید، تشویق می شوند که مشتریان بیشتری برای شما بفرستند.

حرف آخر:

همان طور که می ‌دانید بازاریابی انواع بسیار زیادی دارد و یکی از کم‌ هزینه ‌ترین و پر بازده‌ ترین آن‌ ها، بازاریابی دهان به دهان است.
اگرچه شما تسلط کافی بر بازاریابی دهان به دهان از نوع سنتی ندارید اما می ‌توانید با به‌ کار گیری تکنیک ‌ها و استراتژی‌ هایی، مشتریانتان را به بازاریابی دهان به دهان در فضای مجازی تشویق کنید.
در این مطلب ما به برخی از این استراتژی‌ ها اشاره کردیم. شما چه استراتژی ‌های دیگری برای بازاریابی دهان به دهان در دنیای مجازی می‌ شناسید؟ با ما در میان بگذارید.

برچسب‌ها :

دیدگاه شما

2 دیدگاه
  1. قیف فروش یا Sales Funnel چیست و چه کاربردی دارد؟ - رسانه غرفه

    […] تماس سرد یا cold calling، حضور در رویدادها، تبلیغات محیطی، بازاریابی دهان به دهان (W.O.M) و […]

  2. آمیخته بازاریابی یا Marketing Mix چه مفهومی دارد؟ - رسانه غرفه

    […] یک گوشی پرچمدار می کند، کیفیت و کارایی آن است که توسط تبلیغات دهان به دهان یا رسانه ای، در موردش شنیده اید. وگرنه چرا گوشی که […]