پرسونای مشتری چیست و چگونه باعث افزایش فروش می شود؟

اگر می خواهید بدانید که پرسونای مشتری چیست و چگونه باعث افزایش فروش می شود؟ این مقاله را تا انتها مطالعه کنید. پرسونا (Persona) اصطلاحی است که استفاده از آن در طی دهه اخیر، بسیار رواج یافته است. هر چه تصویر شفاف ‌تری از مخاطب هدف خود در ذهن داشته باشیم، بیشتر می ‌توانیم محتوا، محصول و مدل کسب و کار خود را با توجه به نیازهای او تطبیق دهیم و رضایت او را تأمین کنیم.

«پرسونای مشتری» ابزار سودمندی است که اگر به درستی ترسیم شود، می ‌تواند تأثیر دگرگون ‌کننده‌ ای بر بازاریابی، فروش و تمامی فرآیند های کسب ‌و کار برجا بگذارد. در این مطلب با چیستی و چرایی پرسونا و هر چیزی که برای به‌ کارگیری آن در پیشبرد اهداف خود نیاز دارید، آشنا خواهید شد.

پرسونای مشتری چیست؟

پرسونای مشتری، نمایی کلی از مشتری واقعی شماست. شخصیت مشتری یا همان پرسونای مشتری به معنای اطلاعات جامع و کاملی است که درباره مشتری جمع آوری می ‌کنید و به شما کمک می ‌کند تا تصویر کاملی از مشتری داشته باشید. فرقی نمی‌ کند که این تصویر خوب باشد یا بد؛ در واقع پرسونای مشتری به شما کمک می‌ کند تا مشتری خود را بشناسید و بتوانید محصولات خود را به او بفروشید.

برای مفهوم «شناسایی و طراحی شخصیت مشتری» اصطلاحات متعددی به کار رفته است که همه آن ها می توانند درست باشند:

• پرسونای مخاطب یا Audience Persona
• پرسونای مشتری یا Customer Persona
• پرسونای خریدار یا Buyer Persona
• پرسونای مصرف ‌کننده یا Consumer Persona

مولفه های اصلی پرسونای مشتری:

در مرحله اول باید مخاطبان خود را بشناسید. وقتی مخاطبانتان را نمی ‌شناسید و نمی ‌دانید به چه چیز هایی نیاز دارند، نمی ‌توانید  آن‌ها را جذب و به مشتری خود تبدیل کنید. برای این که بتوان به پرسونای دقیق و درستی برای مشتریان رسید، پاسخ به این سوالات، اطلاعات ارزشمند و کلیدی را در اختیارتان قرار می ‌دهد.

دموگرافی

• جنسیت افراد چیست؟
• میانگین سنی این افراد چقدر است؟
• وضعیت اقتصادی آن‌ ها چگونه است؟
• این افراد در کجا زندگی می‌ کنند؟
• زبان این افراد چیست؟
• وضعیت تاهل این افراد به چه صورت است؟
• آن‌ها در زمان ‌های شخصی چه فعالیت ‌هایی انجام می ‌دهند؟

اطلاعات شغلی و تحصیلی

• مسیر شغلی این افراد چگونه است؟
• سطح تحصیلات این افراد چقدر است؟
• سرگرمی مورد علاقه آن ‌ها چیست؟
• عنوان شغلی آن‌ ها چیست؟
• مسئولیت فردی آن ‌ها چیست؟
• به چه کسانی گزارش می‌ دهند و چه کسانی به آن‌ ها گزارش می ‌دهند؟
• شغل آن‌ ها چگونه سنجیده می ‌شود؟
• یک روز کاری معمولی آن ‌ها چگونه است؟
• چه توانایی‌ هایی به آن‌ ها کمک می ‌کند تا در نقششان موفق شوند؟
• از چه ابزاری اغلب اوقات استفاده می‌ کنند؟

پروفایل شرکت

• چه صنعت‌ هایی با آن‌ ها کار می ‌کنند؟
• چه تعداد نیروی کار دارند؟
• درآمد سالانه آن‌ها چقدر است؟
• چه موقعیتی در سطح جهانی دارند؟

چالش ‌ها

• با چه چالش ‌هایی در کار رو به رو هستند؟

اهداف

• اهداف شغلی آن ‌ها چیست؟
• اهداف سازمان برای این شخص چیست؟

محرک ‌های بازاریابی

• چه نوع رویدادها یا موقعیت‌ هایی پرسونای شما را تحت تاثیر قرار می ‌دهند؟

دغدغه‌ ها و سوالات

• بیشترین سوالات این افراد درباره محصول یا خدمات شما کدامند؟
• دغدغه ‌ها و نگرانی‌ های این افراد چیست؟
• انگیزه‌ های این افراد چیست؟

شناسه‌ ها

• این افراد اطلاعات خود را از کجا به دست می ‌آورند؟
• میزان استفاده این افراد از اینترنت چقدر است؟
• در کدام شبکه ‌های اجتماعی فعالیت دارند؟
• از کدام وب سایت به طور مکرر استفاده می ‌کنند؟

چگونه شما کمک می‌ کنید؟

• کسب ‌و کار شما چگونه چالش ‌های آن ‌ها را برطرف می ‌کند؟
• کسب‌ و کار شما چگونه کمک می ‌کند آن‌ ها به اهدافشان برسند؟
• چگونه به نیازها و سولات آن ‌ها پاسخ می ‌دهید؟

با توجه به نوع کسب‌ و کار شما، سوالات تخصصی‌ تر و جزئی‌ تر هم به این مجموعه سوال اضافه خواهد شد. در نهایت مجموع این اطلاعات در یک قالب، جمع ‌بندی و ارائه می‌ شود.

پیشنهاد می کنم مقاله بیزینس پلن چیست و چگونه یک بیزینس پلن طراحی کنیم؟ را هم مطالعه کنید.

یک نمونه پرسونای مشتری:

در اینجا یک نمونه پرسونای مشتری را با هم بررسی می کنیم تا بهتر بتوانید مفهوم آن را درک کنید:

سحر

سحر 27 ساله و مجرد، مدرک کارشناسی معماری دارد. محل زندگی او شیراز است.

سحر در یک شرکت طراحی سایت به عنوان مسئول تولید محتوا مشغول به کار است. این شرکت 18 نفر کارمند دارد و یک شرکت خصوصی محسوب می شود. درآمد او ماهیانه 1.200.000 تومان است.

سحر مسلط به زبان فرانسه است. او در شبکه های اجتماعی مخصوصاَ توییتر و اینستاگرام فعالیت زیادی دارد و پروفایل ‌های مربوط به رسانه‌ ها و متخصصان این حوزه‌ ها را دنبال می‌ کند. سحر روحیه پرانرژی دارد و به شدت اهل مطالعه است.

هدف اصلی سحر تبدیل شدن به یک دیجیتال مارکتر حرفه ای و هدف دوم او قبول شدن در کنکور کارشناسی ارشد مدیریت است.

از مشکلات و چالش های سحر، مدیریت زمان ، وضع نابسامان اقتصادی و نبود منبع مطالعه است.

پرسونای مشتری همان پاسخ به سؤالات چه کسی (who)، چه چیزی (what)، کجا (where)، چرا (why) و چه وقتی (when) است که در حالت عمومی و وسیع ‌تر، شامل مشخصات فردی یعنی اطلاعاتی مثل جنسیت، سن، تحصیلات، موقعیت جغرافیایی و… و در مرحله بعد با توجه به نوع کسب‌ و کار، عوامل خاص ‌تر مانند مشخصات رفتاری و احساسی مخاطب را هم شامل می ‌شود.

چگونه پرسونای مشتری ایده آل خود را طراحی کنیم؟

برای شناخت مخاطبان و رسیدن به اطلاعات جامع و دقیق درباره آن‌ ها چندین راه وجود دارد:

• انجام تحقیقات میدانی
• آنالیز شبکه ‌های اجتماعی
• ارسال پرسشنامه
• بررسی رقبا و کسب‌ و کار های مشابه
• بررسی آمار سایت

انجام تحقیقات میدانی:

یک متخصص در این مورد می ‌تواند به شما کمک کند. او باید در بازار های مشابه حضور یابد و به مشاهده و آمارگیری بپردازد. البته این روش نسبت به بقیه روش ‌ها نیاز به هزینه و زمان بیشتری خواهد داشت اما دقیق خواهد بود.

آنالیز شبکه ‌های اجتماعی:

با بررسی آمار شبکه‌ های اجتماعی می ‌توانید متوجه عکس ‌العمل مختلف کاربران نسبت به محتوا ها و ترند های روز شوید. از این‌رو آنالیز شبکه‌ های اجتماعی به خصوص اینستاگرام و توییتر به شما دید خوبی درباره مخاطبانتان خواهد داد. می‌ توانید از ابزار های آنالیز موجود هم استفاده کنید. ببینید چه کسانی با صفحه شما در ارتباطند و کامنت می‌ گذارند. کنکاش کنید ببینید چه شخصیت، سن، رفتار و علائقی دارند.

ارسال پرسشنامه:

طراحی و تدوین سوالاتی که با پاسخ افراد به آن ‌ها، اطلاعات مفید و درستی از مخاطبان به دست می ‌آید. تعداد سوالاتی که در این پرسشنامه مطرح می ‌شود باید به اندازه‌ ای باشد که پاسخ‌ دهنده بتواند پاسخ دهد و خیلی زمان ‌بر هم نباشد. این پرسشنامه ‌ها را می ‌توانید در شبکه‌ های اجتماعی یا ایمیل برای افراد ارسال کنید و برای ترغیب آن ‌ها به پاسخگویی، امتیازاتی مانند کد تخفیف یا اشتراک در نظر بگیرید.

بررسی رقبا و کسب‌ و کار های مشابه:

از طریق بنچ مارک کردن رقبا، زیر نظر گرفتن فعالیت و دنبال‌ کنندگان آن‌ ها به خصوص در شبکه‌ های اجتماعی می ‌توان به شناخت نسبی درباره مخاطبان در بازار های مشابه رسید. طراحی و استفاده از ماتریس SWOT، در اینجا بسیار کاربردی خواهد بود چون شما با شناخت رقبا و مشتریان آن ‌ها، تهدید ها، فرصت‌ ها، نقاط قوت و ضعف خود را متوجه شده و می ‌توانید بیزینس ‌پلن خود را دقیق ‌تر طراحی کنید.

بررسی آمار سایت:

اگر برای کسب‌ و کارتان سایت دارید، گوگل آنالیتیکس با بررسی Bounce Rate و تعداد کلیک‌ ها، اطلاعات دقیقی درباره صفحات سایت و رفتار کاربران در اختیارتان می‌ گذارد. به این صورت می‌ توانید با سلیقه مخاطبانتان هم آشنا شوید، که به چه مطالب یا محصولاتی از سایت بیشتر علاقه‌ مند هستند.

شناخت پرسونای مشتری چه اهمیتی دارد؟

در بازاریابی، شناخت مخاطبان هدف یا مشتریان بالقوه اهمیت بالایی دارد. مهم ترین کارکرد پرسونای مشتری، کمک به بازاریاب برای شناخت مخاطب است.

یکی از مهم ترین مهارت های بازایاب یا کارآفرین، توانایی دیدن دنیا از دید مشتری است. درک کردن نیاز مشتری و دلایل خرید او می تواند به بازاریاب کمک بزرگی برای فروش بهتر نماید. این دقیقا همان کاری است که پرسونای مشتری انجام می دهد.

همچنین پرسونای مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا در هزینه های خود صرفه جویی کرده و بهره وری ابزار های بازاریابی را برای خود ارتقا دهند.

پیشنهاد می کنم مقاله گواهینامه SSL چیست و چه مزایا و معایبی دارد؟ را هم مطالعه کنید.

پرسونای منفی چیست؟

وقتی پرسونای ایده‌ آل مشتری را آماده کردید، بهتر است که یک پرسونای منفی هم بسازید. پرسونای منفی یعنی افرادی که دوست ندارید مشتری شما باشند؛ این بدان معنی نیست که آن‌ ها افراد بدی هستند. فقط مشتریان مناسبی برای کسب‌ و کار شما نیستند و با حذف آن ‌ها، از اتلاف بودجه جلوگیری می ‌کنید.

ویژگی یک پرسونای منفی، انتظارات غیر واقعی است؛ مثل کسانی که اهل خرید نیستند یا برای ترغیبشان به خرید، باید هزینه‌ زیادی کنید. بازاریابان با شناخت این مشتریان، پیام‌ های تبلیغاتی و ارتباط خود را با آن‌ ها قطع می‌ کنند و مشتریان ارزشمندتر را نشانه می ‌گیرند.

حرف آخر

پرسونای مشتری یک الگو یا مدل مبتنی بر تحقیق است که مشتری، هدف شما محسوب می ‌شود و می ‌تواند چراغ راهنمای شما در مسیر بازاریابی، فروش، پشتیبانی و به طور کلی موفقیت بیشتر در کسب ‌و کار باشد.

به خاطر داشته باشید که تعریف گونه ‌های مختلف افرادی که می‌ توانند از راهکار شما بهره ببرند و چالش ‌هایی که شما می ‌توانید در حلشان به آن ‌ها کمک کنید، برای جذب و حفظ مشتری ضروری است.

بنابراین، اگر تاکنون در ترسیم پرسونای مشتری سهل انگاری کرده ‌اید، همین الآن دست به کار شوید و با استفاده از آنچه که در این مطلب ذکر شد، اولین پرسونای مشتری ایده آل خود را تعریف کنید.